El registro de reclamaciones: cinco errores que se ven en dos minutos

¿Qué obligación exacta impone el artículo 14 sobre las reclamaciones?

El artículo 14 del reglamento europeo obliga a llevar un registro de quejas, productos no conformes, recuperaciones y retiradas, avisar al fabricante o al importador cuando corresponda, y saber a quién le compraste cada producto y a quién se lo vendiste. No es una recomendación de buenas prácticas: es uno de los seis deberes que tienes como distribuidor, al mismo nivel que comprobar el marcado CE.

El problema no suele ser que nadie sepa que existe esta obligación. El problema es que, cuando un inspector lo pide, el registro tiene fallos que se ven en cuanto se abre, no después de una revisión larga. Un registro con estos fallos no significa que hayas actuado mal con el producto en sí, pero sí significa que no puedes demostrar que cumpliste esta parte concreta del artículo 14, y esa parte se comprueba de forma independiente del resto.

¿Cuáles son los cinco errores que más se repiten?

El primero es no tener registro en absoluto, o tenerlo solo de palabra, en la memoria de quien atiende el mostrador. El segundo es tener anotaciones sin fecha: una queja apuntada en un papel suelto sin indicar cuándo se recibió no sirve para demostrar nada con precisión. Estos dos primeros errores suelen ir juntos: si el registro solo vive en la cabeza de una persona, tampoco hay fechas que consultar cuando esa persona no está detrás del mostrador.

El tercero es registrar la queja pero no el aviso posterior al fabricante o al importador, cuando correspondía avisar: son dos pasos distintos y hay que dejar constancia de los dos, no solo del primero. El cuarto es no poder decir con seguridad a quién se le compró el producto concreto o a quién se le vendió, rompiendo la trazabilidad que el propio artículo 14 exige mantener.

El quinto es destruir o perder el registro antes de tiempo. El Real Decreto 192/2023 fija diez años de conservación desde el último producto vendido, quince si es implantable, y ese plazo corre igual aunque el negocio cambie de responsable o de local. Este quinto error es distinto de los otros cuatro: no es un fallo de contenido, sino de plazo. Un registro bien hecho durante años pierde su valor si se destruye antes de que pase el tiempo mínimo de conservación.

¿Tienes que investigar tú la causa técnica de cada reclamación?

No. Registrar y avisar es tu parte del proceso; averiguar por qué falló un producto, si es que falló por un defecto de fabricación, corresponde al fabricante. No hace falta que sepas diagnosticar el problema técnico para cumplir con esta obligación: hace falta que quede anotado, fechado, y que la información llegue a quien sí tiene que investigarlo. Si un cliente te pregunta por qué un producto falló, la respuesta honesta es que el análisis técnico no depende de ti; tu parte es asegurarte de que la información llega a quien puede investigarlo, y de que quede constancia de que lo hiciste.

¿Qué pasa si nunca has recibido una queja?

Nada negativo en sí mismo. No tener reclamaciones que anotar es habitual y no es un problema. El problema aparece solo cuando, además de no tener contenido, tampoco existe el propio registro donde ese contenido debería aparecer si llegara a producirse. No tienes que fabricar una explicación mientras esperas la respuesta del fabricante; basta con anotar que se hizo la consulta y esperar la información con la misma calma con la que tratarías cualquier otro trámite pendiente.

¿Estos errores afectan solo a las quejas de clientes?

No. El mismo registro, y los mismos cinco errores, se aplican a las no conformidades detectadas por ti mismo sin que medie una queja de un cliente, y a cualquier recuperación o retirada de producto de la que tengas noticia. El artículo 14 agrupa estas cuatro situaciones —quejas, no conformidades, recuperaciones y retiradas— bajo la misma obligación de registro, así que conviene tratarlas todas con el mismo formato en vez de llevar cuadernos distintos para cada una.

¿Cómo se corrigen estos cinco errores sin complicarse?

Basta con un formato sencillo y constante: fecha, producto, lote si lo tienes, qué ocurrió, si se avisó al fabricante o importador y cuándo, y quién es el proveedor y el cliente implicados. No hace falta una aplicación sofisticada para empezar; hace falta que el hábito de apuntar sea el mismo cada vez, en vez de depender de la memoria de quien estaba ese día detrás del mostrador. Tampoco hace falta digitalizar nada desde el primer día: un cuaderno físico bien fechado y guardado en un cajón cumple igual que una hoja de cálculo, siempre que sea consistente y se conserve el tiempo que exige la norma.